Когда возникает рекламация
Ситуаций три, и от них зависят сроки.
- Брак виден при приёмке: разбитая упаковка, трещина, не тот размер, недостача. По ст. 513 ГК покупатель обязан принять поставленный товар, проверить количество и качество и о несоответствиях письменно уведомить поставщика незамедлительно.
- Брак обнаружен при установке: деталь не встаёт, не работает сразу, в ней дефект, которого не было видно в коробке.
- Деталь вышла из строя после установки: через неделю, месяц, полгода. Здесь чаще всего спорят, брак это или ошибка монтажа.
Что говорит закон
- Ст. 475 ГК — если недостатки не были оговорены продавцом, покупатель вправе потребовать соразмерного уменьшения цены, безвозмездного устранения недостатков в разумный срок или возмещения своих расходов на их устранение. При существенном нарушении требований к качеству — отказаться от товара и вернуть деньги или потребовать замены.
- Ст. 477 ГК — требования можно предъявить, если недостатки обнаружены в гарантийный срок. Если гарантии нет, — в разумный срок, но в пределах двух лет со дня передачи товара, если закон или договор не дают больше.
- Ст. 483 ГК — о нарушении условий о качестве поставщика нужно известить в срок по договору, а если он не установлен, — в разумный срок после того, как нарушение должно было быть обнаружено. Если опоздать, поставщик может отказать, когда докажет, что задержка лишила его возможности удовлетворить требование или привела к несоизмеримым расходам.
Договор поставки может уточнять сроки и порядок. Поэтому до первой рекламации стоит прочитать условия своего поставщика: сколько дней на претензию по видимому браку, нужна ли экспертиза, кто платит за доставку детали обратно.
Какие документы собрать
- накладная или УПД, по которым пришла деталь;
- заказ-наряд, в котором деталь установлена: дата, пробег, кто ставил;
- акт дефектовки детали с описанием дефекта и фото — его можно собрать в генераторе акта дефектовки, в варианте для возврата поставщику;
- сама деталь, упаковка и, если есть, маркировка с партией;
- письменная претензия поставщику с требованием.
Подробно о том, как описывать дефект, чтобы поставщик не отказал с формулировкой «следы неправильного монтажа», — в статье об акте дефектовки запчасти.
Типичная ошибка
Выбросить деталь. Без детали рекламации нет: поставщику нечего проверить, эксперту нечего смотреть. Снятую по гарантии деталь кладут в пакет с номером заказ-наряда и хранят, пока спор не закрыт.
Вторая ошибка — путать две претензии. Клиент предъявляет претензию сервису: он покупал ремонт, а не деталь у поставщика. Сервис устраняет недостаток перед клиентом, а уже потом отдельно предъявляет рекламацию поставщику. Говорить клиенту «это брак детали, разбирайтесь с поставщиком» — значит потерять клиента и, скорее всего, спор.
Пример
Допустим, через два месяца после замены клиент вернулся с гулом ступичного подшипника. Мастер снимает узел, фиксирует люфт и следы разрушения сепаратора, делает фото. Сервис ставит клиенту новый подшипник за свой счёт — это его гарантийный ремонт. Затем оформляет акт дефектовки, прикладывает накладную и заказ-наряд первой установки и отправляет поставщику претензию с требованием замены детали. Компенсацию работы по повторной замене сервис может требовать, если она предусмотрена договором поставки или поставщик на неё соглашается; по умолчанию на неё лучше не рассчитывать.
Где это в учёте
Рекламационная деталь не должна исчезать со склада молча. Её списывают с пометкой «возврат поставщику», а пришедшую взамен оприходуют как новую поставку. Тогда в отчётах видно, у какого поставщика и по каким брендам больше всего возвратов, и это аргумент для выбора, где закупаться.
Связанные термины
По теме на сайте
Учёт, в котором это уже есть
Автотех — программа для автомойки, шиномонтажа, детейлинга и автосервиса. Бесплатная версия без срока.