Два показателя под одним названием
Владельцы называют «повторами» разные вещи, и это создаёт путаницу в отчётах.
- Доля повторных заказов — из всех заказов за месяц сколько сделали клиенты, которые уже были раньше. Показывает, насколько точка живёт на постоянной базе.
- Возвращаемость новых — из клиентов, впервые приехавших в январе, сколько вернулись хотя бы раз в течение следующих 90 дней. Показывает, нравится ли первое впечатление.
Первый показатель растёт сам по мере накопления базы. Второй честнее: он не зависит от возраста точки.
Как считать
Для повторного визита нужно узнавать клиента: по номеру телефона, госномеру, карте лояльности. Если клиенты не идентифицируются, повторов «нет», хотя по факту они есть. Поэтому первый шаг — идентификация хотя бы половины заказов; распознавание номеров решает это без участия администратора.
- Доля повторных заказов = заказы вернувшихся клиентов / все идентифицированные заказы за период.
- Возвращаемость новых = новые клиенты периода, приехавшие снова за 90 дней / все новые клиенты периода.
Ориентиры
| Тип точки | Доля повторных заказов | Возвращаемость новых за 90 дней |
|---|---|---|
| Мойка у дома | 60–80 % | 40–55 % |
| Мойка у трассы, транзит | 20–40 % | 10–20 % |
| Шиномонтаж | 40–60 % | считают за сезон |
| Автосервис | 50–70 % | 30–45 % |
Ниже нижней границы — проблема с качеством или ценой. Выше верхней у молодой точки — скорее всего, плохо считаются новые клиенты.
Типичная ошибка
Судить о повторах по выручке. Выручка держится — значит, всё хорошо. Но она может держаться на потоке новых с рекламы, пока база утекает: точка платит за каждого клиента снова и снова. Возвращаемость новых покажет это за один-два месяца — раньше, чем просядет касса.
Пример с цифрами
В марте 800 идентифицированных заказов, из них 520 сделали клиенты с историей — доля повторов 65 %. Новых клиентов в декабре было 140, к концу марта вернулись 58 — возвращаемость 41 %.
Если поднять возвращаемость до 50 % напоминанием через три недели и бонусом на второй визит, это плюс 13 клиентов с каждой сотни новых. При LTV постоянного клиента около 50 000 ₽ — плюс 650 000 ₽ будущей выручки с одной сотни новых.
Где это в учёте
Нужны карточки клиентов и дата первого визита у каждой. В модуле клиентов — отчёт «новые / вернувшиеся» по периодам и когорты: сколько из январских новых вернулись в феврале, марте, апреле. Удерживать помогает автоматика: напоминание в момент, когда клиент по своему ритму должен приехать, и приложение для клиентов с записью в два касания. Приёмы возврата собраны в статье о том, как вернуть клиента на мойку.
Связанные термины
По теме на сайте
Учёт, в котором это уже есть
Автотех — программа для автомойки, шиномонтажа, детейлинга и автосервиса. Бесплатная версия без срока.